천사 고객은 우대, 악마 고객은 추방

댓글 2004-08-24 (화) 12:00:00

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‘고객은 항상 옳다’는 옛말
기업들, 해되는 고객은 사절 추세

고객은 항상 옳다.
비즈니스에 있어 금과옥조처럼 지켜져온 고객은 왕이라는 명제에 대해 이의를 제기하는 기업이 늘고 있다.
솔직히 말해 일부 고객들은 아주 나쁘며 특히 기업 이익의 관점에서 봤을 때는 독소적이기 때문에 적절한 대처가 필요하다는 식으로 기업들이 변하는 추세다.
전자제품 소매 체인인 베스트바이가 좋은 예. 베스트바이는 비즈니스에 이익이 되는 좋은 고객과 돈을 잃게 하는 나쁜 고객을 구분하여 대처하고 있다.
세일즈퍼슨 한 명을 달고 다니면서도 물건은 하나도 사지 않는 고객이 있는가 하면 빅 세일을 하는 경우에만 물건을 사는 고객도 있다.
심지어 물건을 사서 리베이트를 신청한 뒤에 물건을 리턴하는 도둑 심보인 경우도 있다.
리베이트만 받고 물건을 리턴하는 악성 고객에 대해 베스트바이의 사장 브래드 앤더슨은 “ATM에 가서 아무 것도 집어넣지 않고 현금을 빼 가는 경우와 다를 바 없다”며 그런 약삭빠른 고객들 때문에 상당한 비용이 부담 지워지고 있다고 말한다.
그는 고객으로서 갖는 권리를 악용하는 고객들 때문에 리베이트 관련 규정을 한층 강화하고 있다고 전했는데, 악성 고객에 대처하는 다양한 조치들에 대해서는 말을 아꼈다.
이런 고객들을 래리 쉘던은 ‘악마 고객’이라고 부른다. 고객을 두 종류로 분류, ‘천사 고객과 악마 고객’이란 책을 공동 저술한 그는 많은 소매업체들이 비즈니스에 해가 되는 고객을 정문에서 골라내지는 않지만 다양한 방식으로 차별적으로 대처하고 있다고 말한다.
일례로 한 투자회사는 50만 달러의 포트폴리오를 갖고 있는 고객이 재정상담가 3명을 독점하여 도움과 정보를 구하려 들자 아주 정중하게 다른 곳으로 어카운트를 옮길 것을 요구했고, 한 은행은 우대 고객에게는 체크를 빨리 결제해주고 다른 고객들은 5일씩 기다리게 하는 차별적 응대를 했다고 쉘든은 자신의 저서에서 적고 있다.
한 은행의 경우는 어카운트가 큰 중요 고객에게서 전화가 걸려올 때는 유능한 고객 담당 직원이 전화를 받도록 전화 시스템을 만들어 놓고 있기도 하다.
고객도 다 같은 고객이 아니며 다른 고객을 다르게 대우하는 다양한 방법을 구사하고 있는 것이다.
기업에 해를 끼치는 악성 고객에 대해 가끔은 ‘파이어’시키는 강경책을 쓰기도 한다. 옷 소매점 ‘파일린’은 한 자매에 대해 21개 스토어에 출입하지 못한다는 고객 거부를 선언했는데, 파일린의 모회사인 메이 디파트먼트 스토어가 이 자매는 리턴하는 아이템이 너무 많고 서비스에 대한 불만이 너무 많다고 결정을 내린 데 따라 취해진 조치였다.
베스트바이의 수석부회장 필립 슈노버는 고객을 ‘파이어’시키는 극단 조치에 대해서는 동의하지 않는다. 대신 손해를 입히는 고객을 이익이 되는 고객으로 전환시키는 방안을 개발중이다.

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