“진상 고객들 너무하네...”

“서비스가 갈수록 나빠지네...”

요즘 한인사회에서 자주 들리는 말이다. 마켓이나 요식업소 등 장사를 하는 입장에서는 에티켓도 지키자 않고 막무가내로 갑질을 하는 손님들 때문에 ‘손님은 왕’이라는 말이 원망스럽다고 토로하고 있는 반면, 한인 고객들 입장에서는 업소들이 비용을 아낄려고 서비스를 제대로 하지 않고 있다는 불만이 높은 것이다.

캘리포니아주 최저임금과 식자재비가 잇따라 인상됨에 따라 한인 요식 업주들 가운데 수익성 제고를 위해 직원 수를 줄이는 곳이 늘어 서비스에 불만을 갖는 고객들이 점차 늘어나고 있다. 하지만 대부분의 업주들은 직원이 줄어도 항상 고객 입장에서 서비스를 제공하고 있음에도 불구하고, 음식점에서 에티켓을 무시하고 막무가내로 요구하는 진상 손님들로 인해 곤욕을 치르는 경우가 속출하고 있어 업주와 고객들 간의 입장차이가 갈수록 커지고 있다.

LA의 한 순두부 전문 식당은 대기자 명단에 이름을 적지 않고 단골이라는 이유로 바로 가게에 들어와 자리를 만들어 달라는 일부 손님들로 곤욕을 치르고 있다. 해당 업주는 “가게가 협소해 대기자 명단에 이름을 올리면 순서대로 이름을 부른다고 설명했는데 다짜고짜 가게 안으로 들어와 단골인데 이런 대접을 하면 못 오겠다고 협박조로 이야기 할 때마다 화가 치밀어 오른다”며 “또 반찬을 계속 리필한 뒤 투고박스에 담아가는 손님들 때문에 반찬을 적게 내놓을 경우 ‘장난하냐’고 화를 내는 고객들도 많아 정말 장사하기가 힘들다”고 토로했다.

한인 마켓들의 경우도 일부 진상 손님들 때문에 고민이다. 일정 개수가 담긴 과일 박스들에서 직원들의 눈을 피해 이 상자, 저 상자를 다 뒤져 큰 것들만 골라 바꿔치기 하는 얌체 고객들도 있고, 음료수나 아이스크림을 먹고 계산도 치르지 않고 포장지만 두고 간다던지, 늦은 밤 술에 취해 직원에게 반말과 욕으로 인격 모욕을 서슴지 않는 경우도 발생하고 있다는 것이다.

이와 반대로 최근 최저임금 인상으로 종업원 수를 줄인 음식점들이 많다 보니 손님이 많이 몰리는 점심시간대 주문한 음식이 늦게 나오는 등 서비스가 형편없어졌다는 한인 고객들의 불만도 늘어나고 있는 실정이다.

LA 지역에서 맛집 블로그를 운영하고 있는 한모씨는 “최저임금 인상으로 음식가격을 인상하거나 종업원을 줄인 음식점들이 생각보다 많다. 하지만 문제는 손님이 많이 몰리는 시간대 고객들에 요구사항(needs)을 제대로 처리할 능력이 없다는 것이다”며 “반찬을 리필해 달라거나 물을 더 요구해도 한참을 기다려야 하는 것은 물론, 종업원들도 밀려드는 손님이 짜증내면서 서빙하는 경우도 있다”고 지적했다.

이처럼 남가주 일원의 한인 요식 업주들이 렌트비, 최저임금, 식자재료 가격 인상 등 3중고를 겪고 있는 가운데 종업원의 서비스와 관련해 고객들과 업주간 마찰이 점차 잦아지고 있다.

고객들의 입장에서는 최근 음식가격 인상에 이어 최저임금 인상을 앞두고 종업원 수가 줄어든 식당이 늘어나자 ‘서비스 퀄리티가 떨어지고 있다’는 불평을 늘어놓고 있으나, 업주들은 ‘손님은 왕이지만 도를 넘어선 요구는 들어줄 수 없다’는 입장이다.

4.29 분쟁조정센터 관계자는 “요식업주 입장에서 가장 큰 문제는 치솟는 렌트비와 임금, 비용 때문에 음식점 운영이 점차 어려워지고 있으며, 고객들은 이러한 문제점이 음식 가격과 서비스에 반영돼 결국 불만이 표출되는 것이다”라며 “음식점 업주들은 인상된 가격만큼 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하는 것이 필요하며, 고객들은 대접을 받기 위해 외식을 한다는 생각보다 맛있는 식사를 한다는 등 양측이 상대방을 서로 이해하는 노력이 필요하다”고 조언했다.

<김철수 기자>