오버 부킹에 따른 항공사의 승객 탑승 거부 논란이 최근 하루가 멀다시피 터지고 있다.

승객 입장에서는 항공사측의 갑질로밖에 볼 수 없는 엄연한 불만 사항이다. 그러나 항공사측도 규정에 따른 조치라며 할 말은 있다는 입장이다. 어찌됐건 탑승 거부에 따른 피해는 승객이 고스란히 떠안아야 한다. 그렇다고 예상치 못한 탑승 거부로 승객이 가만히 앉아 피해를 감수할 수 만은 없다.

뉴욕타임스가 항공사측을 상대로 불만을 효과적으로 전달하는 요령을 소개했다.

◇소셜 미디어 활용

가장 최근 항공사측의 갑질 논란 피해자 명단에 보수 논객으로 유명한 앤 코울터가 이름을 올렸다.

델타 항공사측이 코울터의 기존 예약 좌석에 다른 승객을 앉히고 코울터를 공간이 좁은 불편한 좌석으로 옮기면서 문제가 불거졌다. 코울터는 조용히 스마트 폰을 꺼내 항공사측의 조치에 대한 억울함을 트위터에 올리기 시작했고 결국 환불을 받아내는데 성공했다.

항공사의 부당한 행위에 항공사를 직접 상대하는 것보다 코울터처럼 소셜 미디어를 활용하면 더욱 효과적일 때가 있다. 트위터나 페이스북과 같은 소셜 미디어에 부당하다고 판단되는 항공사의 행위를 올려 적절한 보상을 받아내도록 시도한다. 그러나 항공사를 직접 공격하는 식의 언급은 항공사를 ‘방어 모드’로 만들기 때문에 보상을 받기 더 어려워 진다.

◇직원 인격적으로 대우

항공사 직원을 상대로 직접 불만 사항을 전달하는 경우에는 해당 직원을 인격적으로 대해야 원하는 보상을 받아 낼 수 있다. 불만 사항을 전달하면서도 보상을 효과적으로 받아낼 수 있는 방법은 상대 직원의 이름을 부르면서 시도하는 대화다. 직원을 눈을 피하지 말고 미소를 띄우면서 직원의 이름을 부를 때 만족스런 고객 서비스를 유도할 수 있다.

전화를 통한 불만 사항 전달시에도 전화를 받은 직원의 이름을 잘 기억했다고 대화 내내 직원을 호명하며 대화를 지속해야 좋은 결과를 기대할 수 있다. 마이카 솔로몬 고객 서비스 전문가는 “항공사 직원도 사람이기때문에 고객에게 인격적으로 대접받고 싶어하는 것이 당연하다”며 “직원을 인격적으로 대하는 가장 좋은 방법은 호명하는 방법으로 만족스런 고객 서비스 결과가 유도되는 것을 많이 경험했다”고 뉴욕 타임스와 인터뷰에서 소개했다.

◇전화보다는 직접 전달

공항에서 예상치 못한 일이 항상 발생한다. 연착, 취소, 짐 분실, 오버 부킹 등의 문제가 공항내에서 발생했다면 해당 항공사 직원을 직접 만나서 문제를 해결하는 것이 좋다.

시니 대표는 “전화로 불만을 전달하면 익명의 승객이라는 느낌 때문에 직접적인 반응을 얻기 힘들다”라며 직원을 만나서 해결할 것으로 조언했다. 만약 해당 게이트의 줄이 너무 길어 직원과 이야기하는데 시간이 너무 오래 걸린다면 줄이 짧은 다른 게이트 직원과 대화를 시도한다.

때에 따라 보안 검색대를 다시 나와 대기 직원이 비교적 많은 체크 인 데스크에서 직원을 찾아 불만을 전달하는 방법도 있다.

◇보상 내용 구체적으로 전달

불만 사항 전달에 너무 집중하기보다는 항공사측에 원하는 사항을 구체적으로 전달할 때 더욱 효과적인 보상을 받을 수 있다.

예를 들어 항공편이 연착 또는 취소된 경우 항공사 직원에게 다른 항공편이나 인근 다른 공항을 통한 항공편을 알아봐달라고 구체적으로 요구해야 한다.

기내에서 항공사 직원을 항상 좋은 매너로 대해야 보다 좋은 고객 서비스가 돌아온다. 자리를 바꾸고 싶어하는 다른 승객의 요청을 흔쾌히 들어주면 항공사 직원들은 이를 기억하고 있다가 기대 이상의 관심과 서비스를 제공할 때가 흔하다.

<준 최 객원기자 / 한국일보-New York Times 특약>