경제가 나빠지면서 소비자들이 드디어 ‘왕’ 대접을 받게 되었다. 경기침체로 소비자들이 지갑 열 생각을 하지 않자 소매업소들이 고객 서비스에 한층 신경을 쓰게 된 것이다. 백화점 등 업소마다 소비자들이 불편 없이 샤핑하도록 살뜰하게 배려를 하는 가하면 샤핑 나오기 전에 집에 앉아서 물건을 고르고 비교해보도록 온라인 서비스도 제공하고 있다. 소비자들로 보면 지금이야 말로 한껏 대접을 받으며 물건을 구매할 때이니 이런 기회를 지혜롭게 이용할 필요가 있다.
경기 나빠지면서 소비자들 몸값 상승
불황 타개책으로 고객 서비스에 관심
소비자들 편한 온라인 샤핑 인기
백화점에서부터 작은 상점에 이르기까지 모든 소매업소는 소비자들이 가능한 한 돈을 많이 쓰도록 디자인되어 있다. 소비자들의 구매 중 상당 부분은 충동구매라는 것을 알고 있기 때문이다.
하지만 지금처럼 허리띠를 졸라매야 하는 시기에는 사람들이 우선 집밖으로 나오려 들지를 않는 것이 소매업자들에게는 큰 문제이다. 그래서 이들 소매업소가 신경 쓰는 것은 샤핑을 가능한 한 쉽고 편리하게 하도록 돕는 것이다.
“다가오는 연말 샤핑시즌에 소매업 마케팅의 가장 핵심적 요소는 물론 가격이 될 것이다. 하지만 다른 요인도 생각을 해야 한다. 말하자면 고객 서비스 같은 것이다”고 소매업 광고 및 마케팅 협회의 마이크 가티 총무는 말한다. 고객 서비스를 잘 해야 경쟁사들 사이에서 돋보일 수가 있다는 것이다.
시장 분위기가 이러하니 소비자들은 물건 하나를 사더라도 고객 서비스를 최대한 활용할 필요가 있다. 다음은 고객 서비스를 현명하게 잘 이용하는 방법들이다.
1. 구매는 온라인으로 물건은 상점에서.
온라인으로 물건을 구매하고 상점에 가서 직접 픽업하도록 하는 서비스는 최근 많이 개선되었다. 소비자들로 보면 상품 우송비를 절약해서 좋고, 물건 고르느라 상점들을 둘러보는 데 드는 시간을 절약해서 좋다.
상점들을 이곳저곳 돌아다니다 보면 충동구매 위험이 높아지는데 온라인 샤핑을 하면 이런 위험이 줄어들어 일거양득이다.
온라인 구매 고객들을 위해 시어스는 주문한 물건이 도착하는 즉시 이메일이나 텍스트 메시지를 보내주고 있다. ‘온라인 구매-직접 픽업’은 소비자들에게 상당히 인기가 있어서 이렇게 물건을 구매해 본 소비자들 중 80%는 이번 연말 샤핑 시즌에 같은 방식으로 샤핑할 의사를 최근 실시된 한 여론조사에서 밝혔다.
물건을 픽업하러 가서 기다리는 시간이 줄어들고 있는 것도 소비자들의 환영을 받는 이유 중의 하나이다. 시카고 지역의 대형 소매업소를 중심으로 실시된 관련 조사에 의하면 온라인 구매 고객이 픽업하느라 기다린 시간은 지난 2006년 평균 3.64분이었던 것이 이제는 2.58분으로 줄었다.
고객 서비스 데스크에서 마냥 기다리고 서 있어야 하는 일은 이제 일어나지 않는 것이다. 온라인 상업 컨설턴트인 데이빗 프라이는 2년 전 서킷 시티에서 그런 경험을 했다. 주문한 물건을 픽업하러 갔는데 너무 서비스가 늦어서 기다리다 못해 자신이 직접 진열대로 가서 물건을 꺼내와야 했었다.
2. 판매 직원을 사귀어 두라.
색스피프스나 니만 마커스 같은 고급 백화점에서 돈을 펑펑 써야 특별대우를 받는 것이 아니다. 그보다 가격대가 낮은 백화점이나 상점들에서도 점원들이 고객들에게 전화를 해서 세일을 알려주거나 물건을 따로 챙겨두는 등의 서비스를 한다.
소매업 전략가인 캐서린 톨은 소비자들이 판매직원들과 이야기를 많이 나눌 것을 권유한다. 세일이 있을 때마다 어떻게 하면 미리 알 수 있는 지 물어보고, 명함을 주고받고 친구들에게 소개도 해주며 잘 사귀어 두라는 것이다.
요즘은 회사마다 웹사이트가 잘 되어 있어서 이 상점에서 원하는 물건이 떨어졌을 경우 다른 지역의 상점에서 주문해 소비자의 집까지 배달해주는 서비스가 가능하다. 판매직원과 친분을 맺어두면 이런 서비스를 잘 받을 수가 있다.
3. 온라인으로 시장 조사를 하라.
원하는 물건이 무엇인지를 정확히 알면 샤핑 시간을 많이 절약할 수 있다. 그만큼 충동구매의 위험도 줄어드는 것이다.
소비자들은 웹사이트를 통해 상당한 정보를 얻을 수가 있다. 예를 들어 앤 테일러의 웹사이트에 들어가 보면 이미지 확대장치로 옷의 질감이며 디자인을 자세히 볼 수가 있고, 비디오를 통해 옷을 입고 움직일 때의 모습도 볼 수가 있다. 그래서 상점에 가기 전에 집에서 마음에 드는 옷을 고를 수가 있으니 샤핑의 목표가 뚜렷해지는 것이다.
4. 샤핑몰 검색 서비스를 이용하라.
Nearby Now라는 서비스가 있다. 전국 각지의 300개 샤핑몰과 샤핑센터 내 3만개 상점들의 상품을 살펴서 필요한 물건을 찾아주는 서비스이다.
웹사이트(nearbynow.com)에 등록하면 무료로 서비스를 받을 수가 있다. 예를 들어 어린이용 갈색 레깅을 검색하면 어떤 상점들에 그 상품이 있는 지를 알려준다.
소비자가 특정 상점의 상품이 마음에 들어서 ‘재고가 있느냐?’는 물음을 클릭하면 그 상점에 전화를 걸어 확인하는 등의 서비스까지 제공한다.
5. 온라인 구매 후 반환은 상점에서.
많은 사람들이 온라인 옷 구매를 꺼리는 이유 중의 하나는 반환할 때의 비용과 번거로움 때문이다. 하지만 사실은 많은 상점들이 온라인으로 구매한 의류를 받아주고 있다. 온라인 구매 상품이라도 해당 상점에 들고 가서 반환을 시도해볼 필요가 있다.
아울러 Zappos.com이나 Endless.com 등 온라인 구두판매 사이트들은 구매한 신발을 반환할 경우 고객이 우송비를 물지 않도록 배려하고 있다.
연말 샤핑 시즌의 전망이 밝아 보이지 않으면서 판매직원을 줄이려는 업소들이 꽤 있을 조짐이다 하지만 지금과 같이 고객 서비스가 강조되는 시기에 인원 감축은 큰 실수가 될 것이라고 전문가들은 말한다. 지금 같이 어려운 때 서비스를 잘 해서 고객을 얻으면 평생 단골이 될 수 있다는 것이다.
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