1. 고객을 가까운 친구처럼 대한다.

뉴욕의 한 그래픽 디자이너는 친구처럼 대하는 점원 때문에 색이 다른 스키니 진 청바지 5장을 비롯해 여러 가지 불필요한 의류까지 왕창 구입했다.

빨래를 하면 줄어들지 않을까 걱정했더니 점원은 사이클을 타는 아버지의 허벅지가 굵어 몸에 맞는 청바지를 찾기 힘들다며 마치 친구에게 말하더란 것이다. 결국 청바지와 기타 의류를 구입해 집으로 돌아온 이 디자이너는 뒤늦게 후회하고 절반의 의류를 반품했다.

전문가들은 “고객들은 좀 더 뜻있는 경험을 하고 싶어 한다”면서 “지나치게 친절한 향수코너의 직원은 고객들에게 이런 경험을 충족시켜 주며 물건을 팔곤 한다”고 말했다.


2. 업소 로고가 새겨진 샤핑백을 판다.

환경보호 차원에서 좋은 일이긴 하다. 아이키아, 월마트, 홀푸즈 등 많은 소매점에서 재활용 샤핑백을 원한다. 이런 것들은 모두 ‘걸어다니는 광고판’이다. 아이키아의 푸른색 백은 로고가 없어도 금방 알아볼 수 있다. 큼직한 샤핑백을 가득 채우고 싶은 욕망을 자극하게 된다.


3.쉴 공간을 마련한다.

지친 샤핑객들을 위해 잠시 다리를 펴고 쉴 수 있는 공간을 마련한다. 하지만 이런 공간은 보통 업소에서 빨리 처분하고 싶어 하는 상품 진열대 옆에 마련돼 있다. 아이키아에서 20년간 제품개발에서 관리분야까지 두루 맡아 왔던 스테네보는 “소매업소는 이런 곳을 잘 팔리지 않는 재고를 위한 핫-핫-핫 스팟이라고 부른다”고 말했다.


4. 경쟁력 높은 비싼 물건을 보여준다.

오리건 주립대 경영대학의 미셸 반하트 마케팅 조교수는 일반 소매업소나 전자기기 판매업소들이 좀 더 비싸고 좋은 컴퓨터나 카메라를 고객들에게 팔려고 할 때 ‘절충 가격효과’(compromise price effect)를 이용하곤 한다고 말했다.

예를 들어 폴로 랄프로렌의 225달러 오리털 겨울 재킷을 모양이나 기능이 비슷하지만 약간 값이 싼 195달러짜리 케네스 콜 제품의 재킷 옆에 전략적으로 진열해 놓는다는 것이다. 그러면 고객들은 케네스 콜 제품을 사면서 아주 좋은 거래를 한 것처럼 믿게 된다는 것이다.


5. 1센트 적게 가격을 붙여 넣는다.

자주 보는 가격표다. 99센트. 10달러와 9달러99센트의 차이는 1센트이지만 고객들이 받는 기분의 차이는 매우 크다. 이를 ‘왼쪽 숫자 효과’(left-digit effect)라고 부른다. 사람들은 오른쪽 숫자보다는 왼쪽 숫자에 더 집중하는 경향이 있어 왼쪽 숫자가 낮으면 가격이 싸다고 판단하는 효과다.

소비자연구학회지에 게재된 콜로라도 주립대학과 워싱턴 주립대학의 2008년 논문에 따르면 1센트의 차이는 쇼윈도에서 구경하는 고객을 실제 고객으로 바꾸는 효과를 가져 온다는 것이다. 똑같은 제품의 볼펜에 하나는 가격을 2달러로 적어 넣고 또 다른 펜에는 3달러99센트로 표시한 다음 실험 참여자들에게 평가하도록 했더니 44%가 비싼 가격의 펜을 집더라는 것이다.


6. 문제 해결을 제안한다.

애플 스토어의 영향력은 베스트바이나 마이크로소프트보다 훨씬 높다.

애플 스토어의 종업원들은 커미션을 받지 않는다는 점을 샤핑객들에게 강조하곤 한다. 애플 스토어의 진정한 힘은 고객들의 문제를 해결해 주는데 총력을 기울이도록 하는데 있다. 결코 판매를 우선으로 하지 않는다는 점이다. 마케팅 전문회사인 ‘애심코’에 따르면 2013회계연도에 애플 스토어를 찾은 방문객은 3억9,500만명으로 전년 대비 2,300만명이 증가한 것이다. 이는 호주 인구와 맞먹는다.


7. 무료 배송해 준다고 말한다.

‘샤핑의 달인’들도 종종 빠져 드는 제안이다. 무료 배송은 아무런 조건 없이 제공되는 일은 거의 없다. 업소들은 무료 배송을 제공하면서 일정한 조건을 제시하며 고객들이 물품을 더 많이 구입하도록 유도한다.

K마트는 59달러 이상 구입 때 무료 배송해 주며 월마트도 50달러 이상 구입자에게 지난 블랙 프라이데이까지 무료 배송 서비스를 제공했다. 소비자 거래 조언 인터넷 사이트인 ‘팻월렛’의 브렌트 셸튼 대변인은 “무료 배송 서비스를 받기 위해 더 많은 품목을 구입한다”면서 “샤핑을 50달러 또는 59달러를 정확하게 맞추는 적이 거의 없다”고 말했다.


8. 싼 가격 물품으로 고객을 유혹한다.

출입구 옆에 진열해 놓는 반값 양말, 초컬릿, 양초 등에 주의하라. 이런 물건들은 고객들의 심리를 자극해 샤핑을 더 많이 할 수 있도록 유도한다. 소매업체에서는 이런 것을 ‘지갑을 열게 하는’ 아이템이라고 말한다.

메인주의 프리포트의 ‘L.L. 빈’ 스토어에는 최근 플래스틱에서 투고 컵 또는 티-쿠키 선물 백까지 다양한 품목을 입구 옆에 전시해 놓는다. 올해 들어 이같은 고객 주머니 열기 전략을 도입하는 미국 소매점들이 크게 늘고 있다.


9. 할인품목을 많이 진열한다.

작은 물품으로 최대의 판매효과를 노릴 수 있는 애플 스토어의 미니멀리스트적 디자인이 한 몫을 톡톡히 해내고 있다. 이로 인해 싼 가격을 찾아 나서는 J.C. 페니와 같은 소매업체를 찾는 고객들을 차단해 준다.

지난 4월 J.C. 페니는 애플 소매점 운영담당 수석 부사장을 지낸 론 존슨을 CEO로 영입했다. J.C. 페니로서는 이유가 있다. 애플은 비싼 상품을 팔고 있지만 가격을 디스카운트 해주는 경우는 거의 없다. 반면 J.C. 페니는 할인품목을 찾는 고객들의 천국이나 다름없다.


10. 액세서리로 유혹한다.

장난감을 구입하면 꼭 구입해야 하는 것이 있다. 배터리다. 보통 배터리는 장난감에 포함되지 않는다. 바비 인형도 마찬가지다. 인형에 필요한 각종 액세서리가 뒤따르게 된다.

애플이 지난 9월 iO7 오퍼레이팅 시스템을 공개했는데 반응은 일반적으로 긍정적이었지만 전화기의 배터리 수명에 대한 불만이 많았다. 이를 해결하기 위해 애플은 통화나 온라인 사용시간을 두 배로 늘릴 수 있는 ‘모피 주스 팩 플러스’ 차저 케이스(120달러)와 ‘모피’를 충전할 수 있는 어댑터(19달러)를 팔고 있다. 항상 ‘한 가지 더’가 추가되고 있다는 것이다.


<김정섭 기자>