SNS도 소통이 중 요하며 관계설립 전 에 세일즈에만 치중 한다는 느낌을 주면 실패한다. LA 한인 상공회의소가 주최 한 SNS 활용 마케 팅 활성화 방안 세 미나에서 온라인 상 거래 업체 시닉스의 데이빗 김 마케팅 디렉터가 강연하고 있다. <이우수 기자>

제품 홍보·매출 급급 인상주면 고객들에 거부감
지나치게‘정보 폭탄’쏟아내도 소비자들 도망가
이야기 듣고 질문에 답해주는 쌍방향 네트웍돼야

■ 소셜네트웍 활용 방법

요즘 소셜 미디어 마케팅이 뜨고 있다. 그러나 무턱대고 소셜 네트웍 서비스(SNS)를 사용할 것이 아니라 먼저 비즈니스 분야와 잠재 고객들의 성향을 분석한 뒤 가장 적합한 SNS 플랫폼을 사용하는 것이 중요하다.

비즈니스에서 SNS는 고객들과 소통하는 창구역할을 먼저 해야 그 다음 단계로 발전할 수 있다. 즉 SNS를 처음 사용하는 비즈니스 오너들 가운데 비즈니스를 판매하는 수단으로만 사용하게 될 경우 고객들이 거부감을 느껴 역효과를 볼 수 있다. SNS를 이용해 비즈니스의 매출을 올리기 위해 급급해하는 것은 바람직하지 않으며 일단 고객들로부터 제품과 회사에 관한 신뢰를 구축하고 관심을 유도하는 것이 가장 중요하다고 전문가들은 조언한다. 소셜 미디어 마케팅에 있어서 인내는 덕목이다. 성공적인 소셜 네트웍 구축을 위해서는 당연히 시간이 걸리게 마련이고 신뢰가 따라야 하며 관계를 계속 향상시킬 필요가 있다.

■짤막하게 전달하며 관계구축을 우선시 한다

140개 문자의 트위트가 되었든 아니면 블로그 포스트이든 간에 용어 선택에 현명할 필요가 있다. 길다고만 해도 좋은 것이 아니다. 소비자들은 너무 긴 것을 다 읽을 시간도 없을 뿐 더러 특히 여러 단락으로 연결되면 이를 읽는 것에 벌써 따분함을 느낀다. 정곡을 찌르는 단어를 사용해 부드러운 맨체로 간결하게 전달할 때 감동하고 관심을 가지면서 이것이 반응으로 연결된다.

절대 물건을 팔려고 하지 않으며 관계 구축에 먼저 신경을 써야 한다. 소셜 미디어의 내용을 분석해 보면 50% 이상이 세일 내용이다. SNS를 관계를 쌓기 위한 도구로 먼저 사용하는 것이 중요하다. 즉 먼저 사람을 알고, 소개하고, 대화하는
장소로 인식할 필요가 있다.

관계 구축에 성공하면 나중에 자연스럽게 잠
재적인 고객으로 연결될 수 있다.

■남용하지 않고 진실되게 접근한다
보통 소셜 미디어를 활용한 마케팅을 진행할 경우 이를 과용하는 경향이 있다. 회사 행사에 대한 사진을 나누는 것도 좋고 새로운 생산품의 런칭을 알리는 포스트를 게재하는 것은 물론 새로운 소식을 계속 알려주는 것은 좋다.

그러나 소비자들 입장에서 봤을 때 굳이 필요한 정보가 아니라고 생각되는 경우에까지 과도하게 물밀듯이 정보를 제공하지 않는 것이 좋다. 과유불급(過猶不及)이라는 말을 적용한다. 즉 매사에 지나침은 모자람만 못하다는 이야기이다. 소비자들은 업체에서 정보 폭탄을 쏟아 놓는다는 느낌을 받는 순간 업체의 소셜 미디어 마케팅을 무시하게 된다.

■고객의 이야기를 경청하고 고객층을 정조준한다

고객과의 소통은 소셜 미디어 네트워킹에서도 가장 중요한 핵심소재이다. 당신은 이성과 데이트를 하는데 일방적으로 자기 이야기만 늘어놓는 사람을 간혹 만나게 되는 경험을 하게 된다. 이것은 큰 역작용을 불러일으킨다. 만났다는 것은 쌍방 간의 대화가 필요한 것이다. 따라서 자신의 이야기만 할 것이 아니라 상대방 이야기도 들어보고 자신의 이야기도 적정 수준에서 하는 것이 바람직하다. 인간관계와 마찬가지로 중용의 도를 취하는 것이 중요하다.

Bto B, Bto C 커뮤니케이션에서 쌍방 간의 원활한 대화가 오고가야 하는 것의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 만약에 소비자 가운데 누군가가 질문을 해오거나 소셜 미디어 채널을 통해서 트윗을 할 경우 시의적절한 매너로 대처할 필요가 있다.

만약 부정적이거나 정확하지 않은 내용이 포스트 되었다면 사과하거나 해결책을 제시하고 차이점에 대해 분명히 해명한다. 고객의 이야기를 경청하다 보면 무엇인가 반드시 배우는 게 있을 것이다.

또한 업체가 추구하는 고객층을 타겟으로 집중 마케팅을 실시한다. SNS라고 해서 남녀노소 모든 고객의 기호에 맞게 마케팅을 실시할 수 있는 것은 아니다. 예를 들어 여성 고객이 타겟이라면 여성의 취향에 맞는 내용을 내놓을 필요가 있고 중장년층에 적당한 것이라면 베이비부머 세대의 취향에 적당한 내용을 중점적으로 올려놓아야 특정 고객층의 타겟이 설정되고 효과도 배가 될 수 있다.

■결과를 분석한 후 전사적으로 매달린다

시중에는 소셜 미디어를 분석해 주는 소프트웨어가 많이 나와 있다. 소셜 네트웍의 활동, 영향력, 패턴 등을 분석해 보고 어느 정도로 개선이 되어가는 지 살펴본다. 그리고 미래에는 어떻게 하면 더 좋은 결과를 낳을 수 있을 지 따져본
다. 작동했던 부분과 그렇지 않았던 부분을 관찰해 보고 당신이 아웃리치한 부분이 고객들에게 적당했는지 살펴보는 것을 잊지 않는다.

소셜 미디어 분석을 통해 회사의 운영을 개선하고 외부적으로 고객 및 잠재 고객과의 관계를 구축하고 이를 금전적인 가치로 바꿀 필요가 있다.

SNS 마케팅은 특정부서만 책임지는 것이 아니라 전사적으로 매진할 때 훨씬 더 좋은 효과를 낼 수 있다. 소셜 미디어는 외부의 고객이 특정업체를 들여다볼 수 있는 창의 역할을 하게 된다. 회사의 직원들이 회사들 사랑하는 마음가짐으로 같은 목소리로 마케팅을 진행할 때 더 좋은 결과를 낼 수 있다. 단지 사전교육이 수반될 필요가 있다.

■여러 도구를 사용하고 일단 시작해 본다

페이스북, 마이스페이스, 유튜브, 트위터, 블로깅, 팟캐스팅 등을 비롯해 수많은 소셜 미디어 도구를 마케팅 전략에 포함시키도록 한다. 같이 사용할 때 분명히 시너지 효과를 보는 부분이 있을 것이다. 사실 온라인에서 펼쳐지는 일이라 당장 어떤 업종에서 어떤 효과를 볼 지는 예측하긴 힘들지만 일단 한 번 효과를 내면 예상했던 것보다 훨씬 나은 결과를 도출할 수도 있다.

소셜미디어는 직원과 고객은 무론 잠재고객이 서로 연락하고 협업하도록 유도하는 것은 물론 제품과 서비스, 비즈니스 수행 방식을 잘 표현한다.

따라서 일단 먼저 시작해본다. 본인도 예상 못했던 많은 실수들이 나올 것이다. 그렇지만 배워서 알아서 해야지 하면 늦는다. 그만큼 우리를 둘러싼 비즈니스 환경이 분초를 다툴 만큼 빠른 속도로 변하고 있기 때문이다.

온라인 상거래 업체 시닉스의 데이빗 김 마케팅 디렉터는“ 아직 한인업체들의 SNS 사용은 일부에 그치고 있다”며 “콘텐츠에 차별성을 두면서 고객층을 선별하고 직원이 함께 참여하면 매출 증대로 연결될 수 있다”고 강조했다.


<박흥률 기자>