고객에 대한 친절 서비스가 연말 매출에 핵심 요소임에는 틀림없지만 너무 지나친 요구일 경우에는 관계를 정리하는 것도 한 방법이다. 글렌데일 갤러리아에 연말을 맞아 샤핑객들로 북적대고 있다. <박상혁 기자>

‘고객이 왕’이라는 말이 있다. 고객이 없이는 업소가 존재할 수 없기 때문에 고객과 업소는 항상 갑과 을의 관계에 놓이게 마련이다. 고객 서비스에 만전을 기하지 않으면 VIP 고객도 순식간에 잃을 수 있을 정도로 업소간의 고객유치 경쟁도 치열하게 전개되고 있다. 그러나 업소 입장에서 볼 때 대하기 쉬운 고객이 많지만 정말 말도 안 되는 요구를 하는 비상식적인 고객들도 있다. 비상식적인 고객은 항상 업주 측에 고통을 준다. 특히 고객들이 폭주하는 연말연시에 억지를 쓰는 고객은 더욱 괴로운 존재임에는 틀림없다. 그러나 고객들의 요구를 들어주는 것에 피해의식만 느끼지 말고 서비스를 개선할 수 있는 계기로 삼을 수도 있다.

불만사항 주위에 과장해 전파 나쁜 인상 초래
최대한 호의에도 계속 떼쓰면 과감히 정리해야

■고객은 항상 옳다는 사실을 명심한다
까다로운 고객을 대할 때 가장 많이 적용할 수 있는 어구는 ‘고객은 항상 옳다’는 것이다. 고객 서비스 전문가들에 따르면 만족한 고객은 한두 명의 친구에게만 이야기하지만 불평·불만이 많은 고객은 수십명, 수백명의 잘 알지도 못하는 사람들에게 이 사실을 알린다고 한다. 특히 이러한 수치는 연말 샤핑 때는 더욱 확대 재생산할 수 있다는 사실에 주의할 필요가 있다.

업소 측은 고객을 얻기 위해 수많은 노력과 시간을 투자하지만 고객의 불평 한 마디로 삽시간에 고객을 잃을 수도 있다. 99%의 고객은 업소 측이 정한 규칙을 준수한다. 그러나 1%의 고객은 그렇지 않다.

예를 들어 30일이 지난 제품이 반품이 안 된다는 사실을 알고도 극소소의 고객은 반품을 요구한다. 이럴 때 딱 자르거나 성을 내지 말고 웃으면서 바꿔주는 것이 좋다. 그냥 돌려보내면 분명히 페이스북이나 트위터에 정말 불친절한 업소라고 소문을 낼 것이 자명하기 때문이다. 호미로 막을 것을 나중에는 가래로도 막지 못한다는 사실을 명심할 필요가 있다.

■문제 고객들과 잘 대처하도록 훈련을 시킨다
스몰 비즈니스는 고객들이 많이 찾는 연말에는 주기적으로 모임을 소집해서 심보가 나쁜 고객들을 어떻게 대할 것인가에 대해서 시나리오를 만들어 사안별로 대처하는 훈련을 시킬 필요가 있다.

직원들은 고객의 문제를 풀기 위해 합리적으로 대처할 수 있도록 훈련받아야 한다. 만약에 고객이 적정한 선물을 찾지 못했을 경우 수소문해서 경쟁업소라도 물건이 있다면 알선해 주는 것이 바람직하다. 이 고객은 다음에도 경쟁업소로 가지 않고 다시 찾아오게 마련이다. 왜냐하면 이미 서비스 정신에 감동이 되었기 때문이다. 한 번은 고객을 놓칠지 몰라도 영원히 잡을 수 있는 방법이다.

■적절하게 대처할 수 있도록 충분히 직원을 고용한다
평소에는 몰라도 고객이 폭주하는 연말 샤핑시즌에는 직원을 충분히 고용한다. 만약에 고객 가운데 누군가가 너무 오래 줄을 서서 불평을 늘어놓는다면 이는 고객 서비스에 손상을 미칠 수 있다. 고객이 밀물처럼 밀려오는데 직원이 턱없이 모자란다면 적절한 서비스를 기대하기 힘들다. 불만스러운 고객을 대하는 직원들은 자연스럽게 서두를 것이고 좋은 결과를 기대하기 힘들 것이다.

■당신이 지킬 수 없는 것을 약속하지 않는다
당신은 성난 고객에게 크리스마스이브까지는 주문한 물품을 반드시 보낼 것이라고 유혹하려는 마음이 들지도 모른다. 이때까지 약속을 실행할 수 있으면 아무런 문제가 없다. 그러나 이를 지키기에는 제반 사정이 허용하지 않을 경우에 무리해서 약속을 하려는 유혹을 절제할 필요가 있다. 만약에 당신이 그들에게 약속한 것을 지키지 못할 경우 그들의 문제는 이젠 당신의 문제가 되어 버린다.

이미 고객들은 상식선을 넘어서게 되고 업소나 회사가 기적이라도 만들 것을 요구하게 된다. 업소 측에서는 물론 항상 고객들을 즐겁게 하기 위해서 노력해야 한다. 그러나 그들에게 당신을 비난할 구실을 만들어주는 것은 곤란하다.

■최악의 경우 고객을 잃을 각오도 해야 한다
만약에 당신이 문제를 풀기 위해 최선을 노력을 경주했는데도 고객이 끝까지 막무가내로 나갈 경우 고객과의 이별을 염두에 둬야 한다. 원칙에 어긋나는 무리한 반품을 원한다면 그대로 해주고 잊어버린다. 아무리 ‘고객이 왕’이라고 해도 업소 측의 인내에도 한계가 있게 마련이다.

고객 서비스에도 원칙을 정하는 것이 좋다. 가령 예를 들어 고객 한 명에게 한 번의 예외적인 조항을 주는 것이다. 한 번은 양보하고 최대한의 호의를 베풀었는데도 이를 무시하고 계속 무리한 요구를 할 경우 차라리 고객과의 관계를 끝내는 것이 좋다.


<박흥률 기자>