우수한 한인 기업들과 업소들이 성장을 거듭하고 있다. 한인 고객들이 특별히 애용해 준 덕분으로 한인사회에는 이들에 대한 다양한 평가들이 넘쳐나고 있다. 어떤 기업이나 업소는 우수한 제품의 품질로, 또는 좋은 서비스로, 또는 독보적인 아이디어로, 혹자는 높은 고객만족도로 한인사회에서 좋은 평판을 듣고 있다. 이에 본보는 한인사회에서 애정어린 입소문을 타고 있는 주인공들을 찾아 소개한다유니티 은행(행장 최운화)의 부에나팍 본점이 친절하다는 소문이 자자해 본보가 방문해 봤다. 깔끔하게 정돈된 입구에 들어서니 직원들이 싹싹하고 밝은 표정으로 손님들을 맞이한다.

외부에서도 친절하다는 소문이 많다고 인사를 전하자 스텔라 민 지점장은 “우리가 아는 손님은 우리 손님 뿐이고, 고마운 고객들이기 때문에 그저 가족을 대하듯 모실 뿐”이라고 손사래부터 쳤다.

고객들은 정말 가족이라도 되는 듯 2001년 부에나팍 본점이 문을 열 때부터 지금까지 인연을 이어오고 있는 이들이 대다수다. 이들 장수 고객들은 본인들이 먹으려고 만든 음식도 넉넉히 더 장만해 이곳에 들고 와 직원들과 나눠 먹으며 동네 사랑방 역할을 하고 있다.

민 지점장은 “사업 아이템인데 어떤지 먹고 평가해 달라며 새우절임을 가져와 직원들을 챙겨주시는 고객 등도 계시다”며 “위층의 본부 직원들이 가끔씩 내려와 ‘친절한 덕분에 이곳은 주전부리가 끊이질 않는다’고 말할 때면 어깨가 으쓱해진다”고 웃어 보였다.

유니티 부에나팍 본점의 친절 마케팅은 은행의 철학과 오랜 시행착오 끝에 나온 산물이다. 최운화 행장은 “단순한 거래 은행은 지양하고, 고객과 친숙한 관계를 유지하는 릴레이션십 뱅킹을 지향하자”고 강조하고 있다.

최 행장이 앞장 서 매달 마지막 화요일 점심을 고객들과 함께 하며 지식을 공유하는 세미나를 개최하고 있다. 매번 10~15명의 고객들이 참석해 최 행장과 경제를 둘러싼 다양한 현안들에 대해 의견을 나누고 자문도 구한다.

또 매주 2~3차례씩 최 행장이 직접 직원들에게 경제 정보를 제공하고 직원들은 이를 토대로 고객을 돕는다. 고객을 돕는 과정에서 직원들은 친절을 양념 삼아 손님을 응대한다.

민 지점장은 “고객들에게 경제 정보를 이메일로 토스해 드리면서 ‘어떤 영화가 재미있다는데 꼭 보세요’ ‘다음 주에 LA로 출장을 갑니다’라는 식의 인사 말 또는 개인사를 전해 친근함을 더했는데 답장도 오고, 좋은 정보도 주시면서 항상 반겨주신다”고 말했다.

여기에 민 지점장은 매주 금요일 오픈 전 직원들과 미팅을 갖고 새로운 지식을 나누고, 손님들에 대한 정보를 공유하며 친절의 품질을 향상시키고 있다. 특히 이런 정보 공유를 통해 담당직원이 부재할지라도 끊임없이 친절한 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다.

민 지점장을 포함해 6명의 직원 대부분이 유니티에서만 근무하며 잔뼈가 굵은, 탄탄한 팀웍도 친절 서비스의 비결이다.

규모가 큰 비즈니스에는 체크 기계를 들여주면 되고, 개인들도 체크사진 찍어서 디파짓을 하는 시대인데 지점의 친절이 뭐가 중요하냐는 이야기도 있지만 민 지점장의 생각은 다르다. 그는 “입금 금액에 한도가 있고 커머셜 론 등을 원하는 손님들은 원스탑 샤핑이 가능하기 때문에 지점을 이용하셔야 한다”며 “‘다른 은행 직원들이 일만 하고 손님이 와도 웃지도 않는데 유니티는 항상 해피 페이스로 반겨줘서 자꾸 찾게 된다’고 말씀하실 때가 가장 뿌듯하다”고 고객에 대한 고마움을 표했다.

친절은 서비스의 품질도 높이고 있다. 고객이 기다리는 시간까지도 가족의 것처럼 아까워 대기하는 손님이 2~3명만 되도 지점장이 직접 창구에서 업무를 처리할 정도다. 또 유니티의 다른 지점들이 토요일 쉬는 것과 달리 이곳은 오전에 영업하며 고객의 절반가량이 LA와 가든그로브 등지에서 찾아오고 있다.

민 지점장은 “다음달 지점 오픈이 15주년을 맞는데 앞으로 15년, 아니 더 오랜기간 고객을 가족처럼 챙기며 함께 성장해 나가면 좋겠다”고 말했다

<류정일 기자>