소비품이 항상 부족한 전체주의 국가를 제외하고는 어느 사회에서든지 소비자가 대우를 받게 마련이다. 상점에 들어가면 직원들이 대체로 친절하고 상냥하다. 물론 제품을 팔기 위해서 자기의 본성 이상으로 소비자의 환심을 사려고 노력을 하기 때문일 것이다. 직원들은 제품을 판매하면서 ‘감사합니다’라는 말을 수없이 하고 허리를 깊이 숙이면서 극도의 예의를 표시한다. 그렇지만 일단 제품을 산 고객이 물건을 반환하려고 그 상점에 다시 찾아가면 전에 보였던 친절과 상냥한 태도는 찾아보기가 어렵다. 왜 이런 현상이 상거래의 전형적인 틀로 잡혀가는 것일까?

물건을 판다는 의식과 본질을 제품을 파는 사업체나 직원들이 잘못된 인식을 갖고 있기 때문이라고 말할 수 있다. 직원들은 제품을 파는 일에 종사하는 것이 아니고 인간관계를 수립하는 일에 종사하는 것이다. 제품을 팔면 한번의 거래이지만 인간관계를 수립하여 고객을 참으로 돕는다는 인식을 심어주면 그 고객은 그 상점이나 그 직원을 반복해서 찾아올 것이다.

조셉 윌슨 제록스사 전 사장은 "우리는 제품을 파는 것이 아니라 품질과 서비스를 판다"고 말했다. 품질과 서비스를 판다면 고객과 판매원 사이에는 진지한 대화와 이해가 있어야 할 것이다. 진지한 대화와 이해가 수립되면 물건을 사는 사람과 파는 사람 사이에는 친분과 인간관계가 수립될 것이다. 그런 관계는 영속적이며 한번 고객이 영구적인 고객이 되는 기틀이 마련된다고 하겠다.


한번 거래는 영구적인 거래의 첫 걸음

미국의 유명 백화점에서 어깨에 메는 가방을 하나 사서 한국을 다녀온 한인의 이야기다. 그가 메고 다닌 새 가방은 바바리 코트에 까만 물감 흔적을 남겼다. 그는 깨끗한 코트의 어깨에 원하지 않는 까만 흔적이 생겼으니 기분이 좋지 않아서 미국으로 돌아온 즉시 그 가방을 반납하려고 백화점에 갔다. 백화점 직원은 미안하다는 사과와 함께 가방을 환불해주었다. 가방을 환불받은 그 한인은 그냥 나오려고 했더니 그 직원은 고객을 다시 불러서 바바리 코트의 세탁비도 받아가라고 하면서 세탁비도 주더라고 말했다. 그 경험담을 7~8명이 듣고 있었는데 그런 멋진 서비스의 경험담을 들은 한인들은 즉시에 그 백화점의 단골고객이 되었다고 나는 확신을 한다.

그 백화점은 시애틀에 본사를 둔 유명 백화점인데 한번은 기자가 그 백화점의 서비스 정신을 시험해 보기 위하여 다른 백화점에서 산 물건을 갖고 반납하러 왔다고 했다. 그 기자는 영수증을 잃어버렸다고 일부러 거짓말을 했다. 서비스 정신이 강한 미국의 백화점이라고 하더라도 영수증도 없는 물건의 반납은 보편적으로 허락하지 않는다. 그런데 그 백화점은 고객을 의심하지 않고 환불해 주더라는 것이었다. 그 기자는 그런 사실을 기사화 했고 그 백화점의 고객 위주의 서비스 정신은 경영학 교과서에 실리기도 했다.
그 백화점이 이윤도 가장 많고 직원들의 평균 수입도 다른 백화점에 비하여 훨씬 높다는 사실은 잘 알려져 있다.

또 한가지 사회의 주목을 받은 일이 있었다. 직원들이 자기들에 대한 처우와 작업 환경에 만족, 수십년간 회사에 존재한 노동조합을 투표로 없애버렸다. 자기들을 잘 대우해주는 회사에서 노조가 필요 없다는 직원들의 의사가 반영된 것이다.
인간은 모두 처음에는 남남이다. 남남 사이에서 아름다운 마음이 전해질 때 인간관계가 성립된다. 아무리 좋은 제품이라 할지라도 소비자에게 전달해주는 과정에서 아름다운 마음이 전해지지 않으면 좋은 품질과 서비스의 인식은 소비자의 마음에 뿌리를 내리지 못할 것이다. 비즈니스를 운영하는 한인들은 제품의 종류에 상관없이 한번의 거래로 관계를 끝내는 것이 아니라 한번의 거래는 영구적인 관계의 첫 걸음이라는 인식을 갖고 서비스 정신을 철저하게 발휘해야 할 것이다.